正德厚生,臻于至善

梁德力:成功的路途有多遥远

记得在和一个IT业内的元老聊天时,我们聊到了销售,他们在总结一个企业的销售境界时,谈到了销售的几种状态,最低级的状态,就是把产品卖出去;第二种状态是客户买了产品以后,使用以后会说产品好;第三种状态就是,客户用了产品之后还会再次购买;第四种状态就不但自己还会再次购买,还会主动推荐给其它人去买,这是销售的最高境界。

销售的最高境界都是每个企业都追求的目标,事实上每个企业也有这样的愿望,但是更多的企业没有这样的实际行动。这样的结果导致一些企业经营了十几年,并没有太大的发展,一些企业还出现了市场危机,还有一些企业甚至出现了倒闭。既然企业都认识到了销售的不同境界所给企业带来不同的影响,可是企业为什么还是没有付出具体的行动呢?这里有太多的原因,

第一,尽管产品有问题,但是由于该产品市场还不是一个完全竞争市场,这样的信息不对称性,导致有很多客户不了解产品的真实情况,他们还会购买公司的产品,这样就会误导公司的管理者,认为今天的产品还有大量的市场,还没有看到产品的衰退期。只要没有感受到衰退期的到来,大多数企业不会主动研究市场,推出下一代产品的。

第二,由于产品质量的爆发会有一定的滞后性,会随着客户的积累,逐步地形成投诉高峰。而初期的客户投诉还是没有那么尖锐,以至于很多公司不会采取那么积极的响应,直到矛盾激化,客户投诉大量爆发,而且事态不可控制时,这时才会让公司的决策层认识到问题的严重性。

第三,由于销售业绩的压力,多数公司还在考虑如何销售上。国内公司多数情况都是重视销售,轻视研发。更谈不上主动研究客户的消费习惯,使用习惯,让产品更接近客户的要求。而现在的社会风气,也会使一些企业走捷径,不会去研究市场,不会去研究产品。正因为如此,在国内市场许多产品都被“山寨”了。

第四,许多企业口口声声说重视客户,但是在客户服务方面的投入明显不足,没有一个完善的客户服务体系,有些即使有这样的机构,也是名不副实。有些是有800或者400电话,但是电话经常无人接听,有些是有人接听,但是受理之后几天,都没有人处理投诉,这样的服务,客户是不可能说好的,也是不可能回头的。

第五,现在的企业还在忙于一轮轮的市场竞争中,还没有时间好好来总结,尤其是对产品的总结,对客户需求的分析。多数企业是在业绩滑坡时,才会去做这方面的工作,那时已经为时已晚了,企业已经没有机会去调整了。管理者应该问问公司的各部门经理和高层,我们公司的产品问题是哪些?哪些问题得到改进了,哪些正在进行改进?如果问题长期存在,那公司的销售一定会受到影响,公司的声誉也一定会受到影响。

销售的最高境界并不难,但是仅仅依靠一个销售部门是做不到的。必须有公司的整体部署,有改进产品的流程和制度,也有处理问题的机制。还要有一个愿意为客户解决问题的管理层群体和企业文化。只有这样像华为这样的企业,才会像雨后春笋般地出现。一旦达到了华为公司的那样工作状态,销售的最高境界里我们也就不再遥远了。

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