梁德力：成功的路途有多遥远

记得在和一个IT业内的元老聊天时，我们聊到了销售，他们在总结一个企业的销售境界时，谈到了销售的几种状态，最低级的状态，就是把产品卖出去；第二种状态是客户买了产品以后，使用以后会说产品好；第三种状态就是，客户用了产品之后还会再次购买；第四种状态就不但自己还会再次购买，还会主动推荐给其它人去买，这是销售的最高境界。

销售的最高境界都是每个企业都追求的目标，事实上每个企业也有这样的愿望，但是更多的企业没有这样的实际行动。这样的结果导致一些企业经营了十几年，并没有太大的发展，一些企业还出现了市场危机，还有一些企业甚至出现了倒闭。既然企业都认识到了销售的不同境界所给企业带来不同的影响，可是企业为什么还是没有付出具体的行动呢？这里有太多的原因，

第一，尽管产品有问题，但是由于该产品市场还不是一个完全竞争市场，这样的信息不对称性，导致有很多客户不了解产品的真实情况，他们还会购买公司的产品，这样就会误导公司的管理者，认为今天的产品还有大量的市场，还没有看到产品的衰退期。只要没有感受到衰退期的到来，大多数企业不会主动研究市场，推出下一代产品的。

第二，由于产品质量的爆发会有一定的滞后性，会随着客户的积累，逐步地形成投诉高峰。而初期的客户投诉还是没有那么尖锐，以至于很多公司不会采取那么积极的响应，直到矛盾激化，客户投诉大量爆发，而且事态不可控制时，这时才会让公司的决策层认识到问题的严重性。

第三，由于销售业绩的压力，多数公司还在考虑如何销售上。国内公司多数情况都是重视销售，轻视研发。更谈不上主动研究客户的消费习惯，使用习惯，让产品更接近客户的要求。而现在的社会风气，也会使一些企业走捷径，不会去研究市场，不会去研究产品。正因为如此，在国内市场许多产品都被“山寨”了。

第四，许多企业口口声声说重视客户，但是在客户服务方面的投入明显不足，没有一个完善的客户服务体系，有些即使有这样的机构，也是名不副实。有些是有800或者400电话，但是电话经常无人接听，有些是有人接听，但是受理之后几天，都没有人处理投诉，这样的服务，客户是不可能说好的，也是不可能回头的。

第五，现在的企业还在忙于一轮轮的市场竞争中，还没有时间好好来总结，尤其是对产品的总结，对客户需求的分析。多数企业是在业绩滑坡时，才会去做这方面的工作，那时已经为时已晚了，企业已经没有机会去调整了。管理者应该问问公司的各部门经理和高层，我们公司的产品问题是哪些？哪些问题得到改进了，哪些正在进行改进？如果问题长期存在，那公司的销售一定会受到影响，公司的声誉也一定会受到影响。

销售的最高境界并不难，但是仅仅依靠一个销售部门是做不到的。必须有公司的整体部署，有改进产品的流程和制度，也有处理问题的机制。还要有一个愿意为客户解决问题的管理层群体和企业文化。只有这样像华为这样的企业，才会像雨后春笋般地出现。一旦达到了华为公司的那样工作状态，销售的最高境界里我们也就不再遥远了。